印度金融科技公司 Cashfree Payments 近日推出全新人工智慧（AI）代理人「Relay」，旨在協助商家自動化支付營運，解決長期以來電商領域面臨的支付處理挑戰。這項新服務可望將小型及中型企業（SMB）在支付營運上耗費的時間，從每週約 60 小時大幅縮減至短短 45 分鐘。

Cashfree Payments 指出，Relay 具備多項功能，可協助商家處理如重新嘗試失敗的支付、追蹤被放棄的購物車、確認貨到付款訂單後發貨、管理失敗的訂閱，甚至處理爭議案件等。根據 Cashfree Payments 工程總監 Mayank Juneja 的說法，過去這些功能都需要商家的營運或成長團隊手動聯繫客戶，了解棄單或支付問題，有時甚至需要提供折扣來促成交易，現在這些任務都能由 AI 代理人完成。

該公司表示，Relay 的目標是從每年因交易失敗而損失的約 20,000 億印度盧比（約新台幣 7,650 億元）總商品交易額（GMV）中，挽回部分損失。Relay 透過語音或文字互動，主動提醒可能放棄交易的客戶，或提供折扣來促成轉換。此外，Relay 也可用於貸款回收等場景，包含透過電話追蹤客戶、檢查電子支付指令，並判斷再次聯繫客戶的最佳時機。

此項 AI 代理人服務的推出，不僅為 Cashfree Payments 這類支付處理利潤微薄的金融科技公司開闢了新的營收來源，也符合當前企業界導入 AI 的廣泛趨勢。根據全球管理諮詢公司麥肯錫公司（McKinsey）的一項調查，近三分之一的受訪組織已決定自行開發軟體，而非購買現成產品，尤其是在技術領域，有 41% 的受訪者因可透過 AI 編程工具自行開發而放棄購買軟體。金融機構也有 36% 的比例傾向內部開發。

麥肯錫資深合夥人 Lieven Van der Veken 表示，大型企業正加速規模化應用人工智慧，並更積極掌控其技術與轉型議程。許多領導者曾認為 AI 超出內部技術團隊的能力範圍，但現在他們開始思考如何自行建構 AI 工具。Relay 便是在這股內部開發 AI 工具的趨勢下應運而生。未來，Cashfree Payments 計劃在免費推廣期後，導入以成果為基礎的定價模式，例如根據 AI 成功轉換的電商購物車數量或解決的爭議案件來計費。