ServiceNow昨日宣布，其人工智慧（AI）平台與完整的行動系統，將全面開放給所有企業級AI代理人使用，範圍涵蓋內部建置的AI代理人，以及透過 Claude、Copilot 等工具開發的外部代理人。此舉旨在透過「無頭」（headless）執行模式，讓AI代理人能直接操作企業核心業務流程，大幅提升營運效率與協作能力。

為實現此開放性，ServiceNow推出了 ServiceNow Action Fabric，透過正式發布的 Model Context Protocol (MCP) Server，讓AI可以直接且安全地存取受控管的企業行動。平台內的每一筆紀錄，例如自動化流程或工作流程，都與特定的行動連結。舉例來說，以往透過 ServiceNow 使用者介面執行的密碼重設流程，現在可由 Claude 等AI代理人直接觸發完成；人資部門透過入口網站啟動的新進員工報到流程，也能經由AI代理人從其慣用的協作工具提交請求後執行。

國際資料公司（IDC）預測，全球活躍的AI代理人數量將從2025年的約2860萬個，急遽增長至2030年的逾22億個。ServiceNow資深副總裁暨AI平台核心主管 Nirankush Panchbhai 表示：「無論是人工或AI，每個營運工作負載都在 ServiceNow 上運行。」

Anthropic 已成為 ServiceNow Action Fabric 的首個設計合作夥伴。Anthropic 旗下 Claude Code 部門主管鮑里斯·切爾尼（Boris Cherny）指出：「從理解需求到實際執行的鴻溝，正是生產力停滯之處。將 Claude Cowork 與 ServiceNow 的行動系統連結，能讓企業直接在工作流程中實現執行力。」

ServiceNow 透過 ServiceNow AI Control Tower (AICT) 確保所有行動皆受到身分驗證、權限範圍限制，並全程可稽核。MCP Server 控制台整合了AICT的治理功能、用量計費、受管理的開放授權 (OAuth)、企業稽核追蹤、會話管理以及基於角色的工具套件。這些功能橫跨IT、人資、客戶服務、資安、風險與法規遵循以及應用程式開發，有助於企業大規模協調多代理人系統。

AI代理人透過 ServiceNow 執行行動後，所產生的營運資料將回饋至流程探勘（process mining）、Configuration Management Database (CMDB) 和分析系統中。這些數據將進一步強化平台的 Context Engine，使每個代理人隨著時間推移更加有效。MCP Server 目前已普遍上市，並包含在所有 Now Assist 和 AI Native SKU 中，預計2026年下半年將推出更多功能。