Zendesk日本法人代表執行役社長森太郎（Moritaro Mori）日前分析日本市場人工智慧（AI）應用現況，指出企業導入AI於客戶服務（Customer Service，CS）的現象呈現「兩極化」。部分領先企業已透過AI代理、輔助客服人員，並培訓AI專才，但多數企業仍處於案例研究、投資報酬率分析與概念驗證（PoC）階段。

森太郎觀察，美國科技業因AI新創蓬勃，企業傾向自主組合AI進行敏捷開發；反觀日本企業，在數位與AI轉型方面，多數仍依賴系統整合商（SI）或合作夥伴，自主現代化的案例較少。他更提及日語在語調、語意及文法上的複雜性，為「試錯」模式帶來較高障礙。儘管大型企業因資安與治理考量較為謹慎，中小型企業與新創公司則積極擁抱AI，森太郎表示，中型客戶因人員有限，在招募困難下，高度期望AI能以較少資源建立成長基礎。

Zendesk設計哲學以「Zen」為核心，強調簡潔直觀的介面，旨在減輕客服人員負擔。公司內部調查顯示，全球有82%的受訪者認為AI在客戶體驗（CX）方面的表現超出預期，日本則為64%。Zendesk認為，未來約八成的客戶詢問可由AI處理，例如密碼重設等簡易問題（Tier 0-1），讓人力客服能專注於複雜的疑難排解及提供「Omotenashi」（日式待客精神）的人性化服務。Zendesk的願景是打造「自主支援團隊」，讓經過大量數據訓練的AI代理如同人類專家般協作。

森太郎指出，企業若要成功導入AI，關鍵在於高層的承諾、允許現場「試錯」的文化，以及嚴謹的成效追蹤。他強調，客戶詢問是改進產品與業務流程的「寶藏」，AI分析這些數據，能將客服部門從「成本中心」轉變為「利潤中心」，創造新商機。

Zendesk也於2024年推出「成果基礎計費」（Outcome Based Pricing, OBP）模式，並於2026年在日本全面運行。這是一種依據服務成效收費的模式，只有當AI成功自動或自主解決客戶問題時才計費。森太郎說明，OBP的設計理念是「產生效益才付費，否則不收費」，未解決的問題、垃圾訊息或無意義的互動均不計費，他認為這對企業與客戶而言是公平的模式。Zendesk透過與OpenAI、谷歌（Google）、Anthropic等大型語言模型（LLM）供應商策略性合作，專注於開發客戶服務專屬的AI應用，例如最佳電郵模板和AI代理工作流程。森太郎引述akippa Inc.案例，一家快速成長的新創公司在有限人力下，成功透過Zendesk的AI方案取得顯著成效。